வாடிக்கையாளர் சேவை நிறுவனங்களுக்கு எவ்வளவு மோசமாக செலவாகிறது
உள்ளடக்கம்
- நிதி சம்பந்தம்
- தொழில் சிக்கல்
- விவரங்கள்
- ஃபோனி உத்தரவாதம்
- வாடிக்கையாளருக்கு அப்பட்டமான அவமதிப்பு
- கட்டுப்பாட்டாளர்கள் அழைக்கப்பட்டனர்
- ஒரு போஸ்ட்ஸ்கிரிப்ட்
உடைந்த உள் செயல்முறைகள் மற்றும் திறமையற்ற நிர்வாகத்துடன் வாடிக்கையாளர்களில் நிபுணரான டெலாய்ட்டில் ஒரு முன்னாள் செயல்பாட்டு ஆலோசகரின் தனிப்பட்ட அனுபவத்திலிருந்து, வாடிக்கையாளர் சேவை சிக்கல்களில் இந்த நீட்டிக்கப்பட்ட வழக்கு ஆய்வு வருகிறது. இந்த வழக்கில் சம்பந்தப்பட்ட நிறுவனம், அவரது மதிப்பீட்டில், அந்த வாடிக்கையாளர்களில் மிக மோசமானவர்களில் ஒருவராக இருக்கும்.
நிதி சம்பந்தம்
இந்த வழக்கு நிதித் தொழில்களுக்கு மிகவும் பொருத்தமானது, ஏனெனில் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தால் வென்ற அல்லது இழந்த நுகர்வோரின் வாங்கும் முடிவுகளிலிருந்து நிதி முடிவுகள் பாய்கின்றன, அவர்கள் நேரடியாக அனுபவிக்கும் விஷயங்கள், நண்பர்கள் மற்றும் உறவினர்களால் கூறப்படுகின்றன, அல்லது வெளியீடுகளில் படிக்கப்படுகின்றன போன்றவை நுகர்வோர் அறிக்கைகள். இந்த வழக்கு ஆய்வில் உள்ள நிறுவனம் சீரான ஸ்கோர்கார்டு அணுகுமுறையை வாங்கவில்லை அல்லது அதை முறையாக செயல்படுத்தத் தவறிவிட்டது.
கூடுதலாக, வாடிக்கையாளர் சேவையில் முதலீடு செய்யாத நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்களிடையே அதிக வருவாயை அனுபவிக்கக்கூடும், இது சிக்கலை இன்னும் கடுமையானதாக ஆக்குகிறது. உயர் தரத்துடன் கூடிய ஊழியர்கள் தரமற்ற சேவை வழங்குநருடன் தொடர்புபடுவதை விரும்ப மாட்டார்கள். மேலும், சில ஊழியர்கள் கோபமான வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்ந்து கையாள்வதில் மகிழ்ச்சி அடைவார்கள், மோசமான சேவையில் கோபப்படுவார்கள்.
தொழில் சிக்கல்
பில்லிங், ஆர்டர் நுழைவு, ஆர்டர் பூர்த்தி, சிக்கல் அறிக்கையிடல் மற்றும் சிக்கல் டிக்கெட் கண்காணிப்பு ஆகியவற்றிற்கான பழமையான, துண்டு துண்டான மற்றும் பெரிதும் இணைக்கப்பட்ட மரபு அமைப்புகளுக்கு இன்று தொலைபேசி பயன்பாடுகள் இழிவானவை, அத்துடன் நாடு முழுவதும் சிதறடிக்கப்பட்ட அழைப்பு மையங்கள் மற்றும் மோசமான உள் தொடர்புகள், பக்-கடந்து செல்லும் கலாச்சாரம் மற்றும் புகார் தீர்வுக்கு வரும்போது பின்தொடர்வதற்கான பற்றாக்குறை, மற்றும் மேற்பார்வை மட்டத்தில் கூட போதிய பயிற்சி பெற்ற வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்கள். மேலும், இந்த நிறுவனங்களில் பலவற்றில் வாடிக்கையாளர் சேவை மோசமாக பணியாற்றுவதால், ஒரு மணிநேரம் அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட பொதுவான இடங்களைக் காத்திருக்கும் நேரங்களை உருவாக்குகிறது.
இது 1984 ஆம் ஆண்டில் தொலைபேசி சேவையில் ஏகபோகத்திற்கு அருகிலுள்ள ஏடி அண்ட் டி முறிந்ததன் ஒரு துரதிர்ஷ்டவசமான தயாரிப்பு ஆகும், பின்னர் தொலைபேசி சேவையை ஓரளவு நீக்குகிறது. பழைய பெல் சிஸ்டம், மாறாக, வாடிக்கையாளர் சேவையின் ஒரு பாராகான் என்று பரவலாக அறியப்பட்டது, நேரடி ஆபரேட்டர்கள் மற்றும் சேவை ஊழியர்களை எளிதில் அடையலாம், மேலும் சிக்கல்கள் விரைவாக தீர்க்கப்படும்.
விவரங்கள்
செப்பு கம்பி அடிப்படையிலான எளிய சாதாரண தொலைபேசி சேவையிலிருந்து (தொழில் நுட்பத்தில் POTS என அழைக்கப்படுகிறது) ஒரு ஃபைபர் ஆப்டிக் தொலைபேசியாக மேம்படுத்துவதற்கான ஒரு தொகுக்கப்பட்ட ஆர்டர் நுழைவு, இணையம் மற்றும் கேபிள் டிவி சேவை மூட்டை ஒரு வாடிக்கையாளரை விட்டுச் சென்றது, இதில் "கவலை-இலவச உத்தரவாதம்" இருந்தபோதிலும் நிறுவனத்தின் சந்தைப்படுத்தல் இலக்கியம், இந்த சவால்களுடன்:
- சேவை எச்சரிக்கைக்கு 18 மணி நேரத்திற்கு முன் டயல் டோன் துண்டிக்கப்பட்டது.
- டயல் டோன் 112 நேராக வெளியேறியது.
- நிலைமையை சரிசெய்ய தொலைபேசி நிறுவனத்திற்கு 22 தனித்தனி அழைப்புகளை வைக்க வேண்டும்.
- டயல் தொனியை மீட்டெடுக்கும் முயற்சிகளில் 5 நாட்களில் 50 க்கும் மேற்பட்ட வெவ்வேறு தொலைபேசி நிறுவன ஊழியர்களுடன் தொலைபேசியில் மொத்தமாக 12 மணிநேரங்களுக்கு மேல் செலவிடுவது (நிறுவனம் ஒரு குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளர் சேவை முகவரைப் பின்தொடர்வது சாத்தியமற்றது).
- தவறவிட்ட டயல் தொனியை மீட்டெடுப்பதற்கான மூன்று காலக்கெடு காலக்கெடு, மற்றும் தொலைபேசி நிறுவன ஊழியர்களிடமிருந்து வாக்குறுதியளிக்கவில்லை.
- வாடிக்கையாளர் பேசிய 50 அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட தொலைபேசி நிறுவன மக்களில் 2 பேர் மட்டுமே தனது பிரச்சினையின் உரிமையை எடுத்துக்கொள்வதற்கும் அதை தீர்க்கும் வகையில் பார்ப்பதற்கும் ஆர்வம் காட்டினர்.
- ஃபைபர் ஆப்டிக் சேவை மூட்டைக்கான சந்தைப்படுத்தல் இலக்கியத்தில் வாக்குறுதியளித்தபடி "லைவ் 24/7 தொழில்நுட்ப ஆதரவு" ஒரு வாரத்தில் காலை 8 மணிக்கு முன், சனிக்கிழமை இரவு மற்றும் ஞாயிற்றுக்கிழமை காலை கிடைக்கவில்லை என்பதை நிரூபித்தது.
ஃபோனி உத்தரவாதம்
தலைவர் மற்றும் தலைமை நிர்வாக அதிகாரி அலுவலகம் பின்னர் தொழில்நுட்ப ஆதரவு 24/7 நடவடிக்கையிலிருந்து வெகு தொலைவில் உள்ளது என்ற வெளிப்பாட்டில் (மேலே உள்ளவற்றின் அடிப்படையில்) அதிர்ச்சியை வெளிப்படுத்தும்.
வாடிக்கையாளருக்கு அப்பட்டமான அவமதிப்பு
இந்த வாடிக்கையாளர் சேவை ஒடிஸியில் ஒரு குறிப்பிட்ட குறைந்த புள்ளி என்னவென்றால், ஒரு சனிக்கிழமை பிற்பகலில் ஒரு மணி நேரத்திற்கும் மேலாக காத்திருந்தபின், வாடிக்கையாளர் இறுதியாக எஸ்கலேஷன் மேலாளர் என்று அழைக்கப்படுபவரிடம் பேசினார், (அ) தனக்கு எந்தவொரு சிக்கல் கண்காணிப்பிற்கும் அணுகல் இல்லை என்று கூறினார் வாடிக்கையாளரின் முந்தைய அழைப்புகளைப் பற்றி வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்களிடமிருந்து ஏதேனும் குறிப்புகளைக் கொண்டிருக்கும் அமைப்பு, மற்றும் (ஆ) வாடிக்கையாளருக்கு உண்மையில் பில்லிங் சிக்கல் இருந்தது, இதனால் அவர் பில்லிங் துறையுடன் பேச வேண்டியிருந்தது. எஸ்கலேஷன் மேலாளர் அழைப்பை பில்லிங் துறைக்கு மாற்றினார், அது (அவருக்கு நிச்சயமாகத் தெரியும்) வார இறுதியில் மூடப்பட்டது, இதனால் அழைப்பை நிறுத்தினார்.
இந்த வழக்கை மறுபரிசீலனை செய்த ஒரு சுயாதீன தொழில் நிபுணர், இந்த மேலாளர் உதவ மிகவும் சோம்பேறியாக இருந்தார் என்று நம்புகிறார், மேலும் ஆய்வுக்குத் தாங்காத இரண்டு சாக்குகளைச் செய்தார். கிளையன்ட் கவனம் செலுத்தும் வலுவான கலாச்சாரத்தைக் கொண்ட நிறுவனங்களில், ஒரு வாடிக்கையாளரிடம் இதுபோன்ற ஏதாவது செய்த எவரும் உடனடியாக ஒரு பொறுப்பு மற்றும் மதிப்பு எதிர்ப்பாளராக நீக்கப்படுவார்கள்.
கட்டுப்பாட்டாளர்கள் அழைக்கப்பட்டனர்
முடிவில், தனது மாநில பொது பயன்பாட்டு வாரியத்தில் முறையான புகாரை பதிவு செய்த பின்னரே வாடிக்கையாளர் இறுதியாக சிக்கலை சரிசெய்தார். கூடுதலாக, வாடிக்கையாளர் இந்த சிக்கலை 5 நாட்களுக்கு தனது முழுநேர ஆவேசமாக தீர்க்கவில்லை என்றால், அவர் ஒருபோதும் டயல் தொனியைப் பெற்றிருக்க மாட்டார் என்பது தெளிவாகிறது.
ஒரு போஸ்ட்ஸ்கிரிப்ட்
இதே வாடிக்கையாளரின் பக்கத்து வீட்டுக்காரர், இதற்கிடையில், ரத்து செய்யப்பட்ட காசோலைகளை இல்லையெனில் நிரூபிக்க வைத்திருந்தாலும், கட்டணக் குறைபாடுகள் குறித்து அறிவிப்புகளைப் பெற்றுக்கொண்டார். சேவையை மீட்டெடுப்பது அவளுக்கு இதேபோன்ற அழைப்புகளை எடுத்தது, குறைபாடு அறிவிப்புகள் தொடர மட்டுமே. கணவரின் மரணத்திற்குப் பிறகு, கணக்கை தனது பெயருக்கு மாற்றும்படி அவர் கேட்டபின்னர் இந்த சிக்கல்கள் ஏற்பட்டன.
இந்த சிக்கல் பரவலாகவும் நன்கு அறியப்பட்டதாகவும் தோன்றுகிறது, இது நிகழ்வுச் சான்றுகளின் அடிப்படையில் மற்றும் பல சொத்துக்களின் வாரிசுகள் ஒரு மரணத்திற்குப் பிறகு பில்லிங் பெயரை மாற்ற எந்த முயற்சியும் எடுக்கவில்லை.
