அழைப்பு மையங்களில் தர கண்காணிப்பு செயல்முறைகளை எவ்வாறு செயல்படுத்துவது

உள்ளடக்கம்

• தரமான கால் சென்டர் கண்காணிப்பு என்றால் என்ன
• கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பின் முக்கியத்துவம்
• கால் சென்டர் தர கண்காணிப்புக்கு வெளிப்புற நிறுவனத்தை பணியமர்த்துவதன் நன்மைகள்
• கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பு செயல்முறையை எவ்வாறு தொடங்குவது
• அழைப்பு மையங்களில் தர கண்காணிப்புக்கு பாட்டம் லைன் டேக்அவே

நிறுவனங்கள் கால் சென்டர்களில் அதிக அளவு பணத்தை முதலீடு செய்கின்றன, எனவே அவை முடிந்தவரை திறம்பட செயல்படுகின்றன என்பதையும் வாடிக்கையாளர்கள் தாங்கள் பெறும் சேவையின் வேகம் மற்றும் தரத்தில் திருப்தி அடைவதையும் உறுதிப்படுத்த விரும்புகிறார்கள். கால் சென்டர்கள் மற்றும் அவர்களின் ஊழியர்களின் தர கண்காணிப்பு மூலம் அவர்கள் இதைச் செய்கிறார்கள்.

அர்ப்பணிப்பு உபகரணங்கள் மற்றும் ஊழியர்களைக் கொண்ட இந்த வசதிகளில் பெரும்பாலானவை உள்வரும் அழைப்புகளுக்கு பதிலளிக்கின்றன, ஆனால் சில வெளிச்செல்லும் விற்பனை அழைப்புகளை செய்கின்றன. உள்வரும் அழைப்பு மையங்களும் விற்பனை அழைப்புகளைக் கையாளுகின்றன, ஆனால் அவை வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவிற்கும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. நீங்கள் ஒரு பெரிய நிறுவனத்திடமிருந்து ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையை வாங்கினால், அல்லது அந்த தயாரிப்புக்கு உங்களுக்கு உதவி தேவைப்பட்டால், நீங்கள் ஒரு அழைப்பு மையத்தில் வாடிக்கையாளர் சேவை பிரதிநிதியுடன் கையாள்வீர்கள். இந்த கால் சென்டர் முகவர்கள் பெரும்பாலும் நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களுக்கு "முகம்".

தரமான கால் சென்டர் கண்காணிப்பு என்றால் என்ன

கால் சென்டர் நிர்வாகிகள் அழைப்பு மையங்களை செயல்திறன் மற்றும் தரம் குறித்து கண்காணித்து, முக்கிய செயல்திறன் காட்டி (கேபிஐ) அளவீடுகளை அமைக்கின்றனர். செயல்திறன் சிக்கல்களில், அழைப்பவர் எவ்வளவு விரைவாக ஒரு அழைப்பு மையத்தை அடைய முடியும், எவ்வளவு விரைவாக அவர்கள் ஒரு முகவரை அடைய முடியும், அவர்களின் சிக்கலை எவ்வளவு விரைவாக தீர்க்க முடியும் மற்றும் அழைப்பு மூடப்படும், மற்றும் அழைப்பின் போது அவர்கள் எவ்வளவு நேரம் காத்திருப்பார்கள் போன்ற அளவீடுகள் அடங்கும்.

இந்த அளவீடுகள் பொதுவாக தானியங்கி அழைப்பு விநியோகஸ்தர் (ஏசிடி) தொலைபேசி அமைப்பால் அளவிடப்படுகின்றன, மேலும் அவை வேறு இடங்களில் விவாதிக்கப்படுகின்றன. அழைப்பு மைய மேலாளர்கள் கேபிஐ அளவீடுகளை அமைக்கும் தர சிக்கல்கள் முகவர் மரியாதை மற்றும் நடைமுறைகளைப் பின்பற்றும் திறன் ஆகியவை அடங்கும். இவை பொதுவாக கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பு திட்டங்களால் அளவிடப்படுகின்றன, கீழே விரிவாக விளக்கப்பட்டுள்ளன.

கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பின் முக்கியத்துவம்

பெரும்பாலான கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பு மென்பொருளைக் காட்டிலும் மக்களால் செய்யப்படுகிறது. பேச்சு அங்கீகார மென்பொருள் மேம்பட்டு வருகிறது, ஆனால் இது மனித கண்காணிப்பாளர்களை விட விரும்பப்படும் இடத்தை இன்னும் அடையவில்லை.

சில நிறுவனங்கள் தர கண்காணிப்பு திட்டத்தை சேர்க்காமல் தங்கள் அழைப்பு மையங்களை அமைக்கின்றன. இது குறுகிய பார்வை. கால் சென்டர் கண்காணிப்பு திட்டத்தின் அளவீடுகளால் கைப்பற்றப்பட்ட தகவல்கள் கால் சென்டரின் செலவு குறைந்த செயல்பாட்டிற்கும், தரம், செயல்திறன் மற்றும் சேவை குறித்த முக்கிய வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைப் பிடிக்கவும் அவசியம்.

கால் சென்டர் தர கண்காணிப்புக்கு வெளிப்புற நிறுவனத்தை பணியமர்த்துவதன் நன்மைகள்

ஒரு நிறுவனம் தங்கள் கால் சென்டர் பிரதிநிதிகளின் தரமான செயல்திறனை தங்கள் சொந்த ஊழியர்களைப் பயன்படுத்தி கண்காணிக்க வேண்டுமா அல்லது அதைச் செய்ய வெளி நிறுவனத்தை நியமிக்க வேண்டுமா என்பதை தீர்மானிக்க வேண்டும். கால் சென்டரில் குழு மேலாளர்களுக்கு துணைபுரிய ஒரு நிறுவனத்தில் உள் தரத் துறை இருக்கும்போது கூட, தர கண்காணிப்பைச் செய்ய மூன்றாம் தரப்பு நிறுவனத்தை நியமிப்பது நல்லது. இந்த வெளிப்புற கண்காணிப்பு குழு மேலாளர்களுக்கு உற்பத்தி செய்ய நேரமில்லை என்று கூடுதல் தரவை வழங்குகிறது. உங்கள் கால் சென்டரின் தர கண்காணிப்பைச் செய்யும் ஒரு வெளி நிறுவனம் விரும்பப்படுகிறது, ஏனெனில் பின்வரும் மூன்று காரணங்களுக்காக வெளி நிறுவனம் அதிக நோக்கமாகக் கருதப்படுகிறது:

1. குறிக்கோள்

ஒரு உள் தரக் குழு அல்லது குழுத் தலைவரால் கண்காணிப்பு செய்யப்படும்போது, ​​அந்த நிறுவனத்தின் உறுப்பினரிடமிருந்து அவர்கள் பெறும் மதிப்பெண் நிறுவனத்திற்குள்ளான பிற தொடர்புகளால் பக்கச்சார்பாக இருக்க முடியுமா என்று கால் சென்டர் பிரதிநிதிகள் ஆச்சரியப்படுகிறார்கள். உதாரணமாக, கடந்த வாரம் மதிய உணவு அறையில் அவர்கள் கொண்டிருந்த கருத்து வேறுபாடு காரணமாக தரமான மானிட்டர் அவர்களுக்கு குறைந்த மதிப்பெண்களைக் கொடுக்கக்கூடும் என்று கவலைப்படுகிறார்கள், அல்லது அவர்களின் மேற்பார்வையாளருக்கு அவர் அல்லது அவள் அதிக மதிப்பெண்கள் கொடுக்கும் பிடித்தவை உள்ளன. கண்காணிப்பு மற்றும் தரப்படுத்தல் அநாமதேய வெளியாட்களால் செய்யப்படும்போது, ​​அந்த சாத்தியமான சார்பு எதுவும் மதிப்பெண்களை பாதிக்காது.

2. வேகம்

தங்கள் ஊழியர்கள் எடுக்கும் அழைப்புகளை கண்காணிக்க மேற்பார்வையாளர்கள் பொறுப்பாக இருக்கும்போது, ​​அவர்கள் பெரும்பாலும் ஒரு மாதத்திற்கு இரண்டு அல்லது மூன்று அழைப்புகளைக் கண்காணிப்பார்கள். ஒரு வெளிப்புற தர கண்காணிப்பு நிறுவனம் ஒவ்வொரு வாரமும் ஒரு ஊழியருக்கு நான்கு முதல் எட்டு அழைப்புகளை கண்காணிக்கும் சேவை நிலை ஒப்பந்தங்களை (SLA) பூர்த்தி செய்ய முடியும். இது மிகவும் துல்லியமான அளவீடுகளை விரைவாக உருவாக்குகிறது.

3. முன்னோக்கு

ஒரு வெளிப்புற நிறுவனம் பெரும்பாலும் அடிப்படை சிக்கல்கள் மற்றும் சிக்கல்களைப் பற்றிய நுண்ணறிவை வழங்க முடியும், தர கண்காணிப்பு உள் தரக் குழுவால் பார்க்க முடியாது என்பதை வெளிப்படுத்துகிறது, ஏனெனில் அவை சிக்கல்களுக்கு மிக நெருக்கமாக உள்ளன.

கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பு செயல்முறையை எவ்வாறு தொடங்குவது

• வாடிக்கையாளர் மரியாதை போன்ற அகநிலை அளவீடுகளை அளவிட பயன்படும் "ஸ்கோர்கார்டை" உருவாக்குங்கள். அழைப்புகளைக் கையாளும் ஊழியர்கள் உட்பட அனைத்து பங்குதாரர்களிடமிருந்தும் உள்ளீட்டைப் பெறுவதை உறுதிசெய்க.
• அழைப்புகளைக் கேளுங்கள். மதிப்பெண்களில் ஏதேனும் கருத்து வேறுபாடு இருந்தால் அல்லது பயிற்சி புள்ளிகளை வலுப்படுத்தினால் அவை பொதுவாக பதிவு செய்யப்படுகின்றன. தரமான மானிட்டர் அழைப்புகள் நிகழும்போது அல்லது அதற்குப் பிறகு நேரலையில் கேட்கலாம்.
• நிரலின் தொடக்கத்தில் உருவாக்கப்பட்ட ஸ்கோர்கார்டின் அடிப்படையில் அழைப்பை ஸ்கோர் செய்யுங்கள். இந்த மதிப்பெண்கள் நிறுவன நிர்வாகத்திற்கு அவர்கள் தங்கள் இலக்குகளை பூர்த்திசெய்கிறதா என்பதைப் பார்க்கவும் பின்னர் தகுந்த நடவடிக்கை எடுக்கவும் கிடைக்கின்றன.
• மதிப்பெண்களின் தரவு பகுப்பாய்வு நிர்வாகத்தை அவர்கள் எவ்வளவு சிறப்பாகச் செய்கிறார்கள், என்ன சிறப்பாக நடக்கிறது, மேலும் பயிற்சி எங்கு தேவைப்படுகிறது என்பதைக் கூறுகிறது. விற்பனை குழுக்கள் பின்பற்றும் ஸ்கிரிப்டுகளில் அல்லது சேவை குழு பயன்படுத்தும் நடைமுறைகளில் மாற்றங்கள் எங்கு செய்யப்பட வேண்டும் என்பதையும் இது முன்னிலைப்படுத்தலாம். சரி, இது நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் திருப்தி திட்டத்திற்கு முக்கியமான "வாடிக்கையாளரின் குரல்" பற்றிய சிறந்த தகவலை வழங்குகிறது.
• உங்கள் மதிப்பெண்ணை அளவீடு செய்ய பயன்படுத்த அழைப்புகளின் மாதிரியைத் தேர்ந்தெடுக்கவும். மதிப்பெண்ணில் ஈடுபடும் ஒவ்வொருவரும் அவ்வப்போது ஒரே அழைப்பை மதிப்பீடு செய்து மதிப்பெண்களை ஒப்பிட்டு மதிப்பெண் தரப்படுத்தப்பட்டதா என்பதை உறுதிப்படுத்த வேண்டும்.

அழைப்பு மையங்களில் தர கண்காணிப்புக்கு பாட்டம் லைன் டேக்அவே

புள்ளிவிவர ரீதியாக குறிப்பிடத்தக்க எண்ணிக்கையிலான அழைப்புகளைக் கண்காணிப்பதன் மூலமும், அளவீடு செய்யப்பட்ட ஸ்கோர்கார்டுக்கு எதிராக அவற்றை அடித்ததன் மூலமும், சம்பந்தப்பட்ட அனைவருக்கும் அந்தத் தரவை வழங்குவதன் மூலமும், ஒரு நிறுவனம் அதன் கால் சென்டர் மற்றும் கால் சென்டர் ஊழியர்களின் மதிப்பை அதிகரிக்க முடியும்.